В конце 2025 года Яндекс представил обновление своего ИИ-сервиса для служб поддержки — Нейросаппорт, который теперь научился создавать базы знаний на основе реальных чатов с клиентами. Новая функция позволяет компаниям эффективно структурировать информацию из переписок, что значительно облегчает работу операторов и повышает качество обслуживания.

Принцип работы обновлённого Нейросаппорта достаточно прост: для формирования базы знаний необходимо загрузить диалоги с корректными ответами операторов поддержки. Система анализирует эти данные и создает структурированный источник информации, который впоследствии используется для генерации автоответов и подсказок сотрудникам. Такой подход позволяет не только ускорить обработку типовых запросов, но и снизить нагрузку на специалистов, предоставляя им интеллектуальную поддержку в сложных ситуациях.

По результатам внутреннего тестирования, ИИ-ассистент демонстрирует более 80% корректных подсказок и автоответов. Это означает, что при регулярной доработке базы знаний эффективность работы службы поддержки может существенно повыситься, а часть стандартных обращений обрабатывается автоматически, не требуя вмешательства человека.

Особенно важной функцией стала оценка работы операторов. Ранее для анализа качества обслуживания компании проводили опросы сотрудников и фокус-группы, что занимало много времени и ресурсов. Теперь Нейросаппорт способен самостоятельно анализировать диалоги и выявлять слабые места в базе знаний. На основе этого анализа система генерирует рекомендации по улучшению ответов и повышению уровня автоматизации, что позволяет бизнесу оперативно реагировать на изменения в потребностях клиентов.

Для повышения безопасности и контроля над качеством автоматических ответов в личном кабинете Нейросаппорта появилась «песочница» — встроенный чат с ИИ-моделью. В этом режиме специалисты могут проверять ответы до их использования в реальных диалогах, задавая типичные вопросы клиентов и оценивая ответы ИИ по точности, полноте и соответствию корпоративному стилю. Такой подход позволяет компании не только тестировать работу алгоритмов, но и адаптировать их под специфику бизнеса и требования бренда.

Новая система особенно полезна для компаний с большим потоком обращений, где ручная обработка всех запросов становится крайне трудозатратной. Автоматизация рутинных операций позволяет операторам сосредоточиться на более сложных или нестандартных вопросах, улучшая общее качество клиентской поддержки.

Однако внедрение ИИ в клиентскую поддержку всё ещё вызывает осторожность у пользователей. Согласно опросам конца 2025 года, 33% респондентов не готовы пользоваться сервисами без участия человека, а 45% требуют возможности переключения на оператора в любой момент. Основные причины недоверия к ИИ связаны с качеством взаимодействия: 62,3% пользователей считают, что боты плохо понимают контекст обращений, 40,3% жалуются на необходимость долго объяснять проблему, а часть респондентов отмечает недостаток гибкости и персонального подхода.